我院财务处举办“提升窗口服务能力相关案例分析”专题培训

为进一步增强财务处窗口服务理念，熟练掌握服务沟通技巧，化解纠纷投诉的应急能力，从而提升窗口综合服务能力、构建和谐医患关系、提高患者满意度，确保国家卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”活动以及“三好一满意”活动在我院广泛、深入的开展，2015年3月16日晚，我院财务处特邀纪委纠风办罗世惜主任，投诉处理办杨德芬主任在行政楼四楼会议室，举办了以“提升窗口服务能力相关案例分析”为主题的专题讲座。财务处副科级及以上干部、门（急）诊收款处和住院结算科全体工作人员参加了此次培训，培训由财务处郑兴碧处长主持。

培训会上，罗世惜主任首先作了“加强职业道德修养、提高行业作风纪律”的专题讲座，从多个层面诠释了职业道德及行业作风的定义，并强调加强和改进医疗行风建设，是建设廉洁、务实、高效医院的迫切需要，也是构建和谐社会的必然要求。接着，杨德芬主任作了“案例分析共享”讲座，以多个鲜活真实的投诉案例为基础阐述了窗口服务理念、医患沟通技巧、服务方式在窗口实际工作中的重要性，并对优质服务内涵、有效沟通技巧等相关知识内容进行了系统讲解和培训。培训结束后，大家还对窗口服务工作的情况进行互动讨论，将此次培训推向高潮。通过此次培训，真正让大家认识到了自身工作中存在的不足和今后努力的方向。

 最后，财务处郑兴碧处长对罗世惜、杨德芬两位主任的精彩培训表示感谢。同时，她要求全体财务工作人员要将此次培训学习到的内容结合自身岗位工作的实际情况，认真进行反思与总结，真正运用到实际工作当中，面对病患要热情服务，谨言慎行，不能以自身言行的不当，而损害医院的形象及利益。今后财务处将更深入地贯彻党的群众路线，切实增强服务理念，提高沟通技巧与能力，进一步提升窗口服务质量，切实做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，为完成我院2015年工作目标奠定坚实基础。

财务处郑兴碧处长主持会议并讲话

纠风办罗世惜主任作专题讲座

投诉办杨德芬主任作专题讲座

与会人员认真听讲

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