想病人所想，急病人所急

                                                          —记住院处开展医院管理年活动

 正如我们所知，医院管理年活动是继文明医院评比、分级管理和医院评审、全国百佳医院评比之后，我国医院管理史上规模最大的一次全行业管理举措。

正如我们知道的，2007年我院继续深入开展医院管理年活动，以卫生部提出的“6个方面39项”工作目标和《贵州省医院管理评价指南实施细则》为活动指南，完善院、处、科三级管理负责制。

从我院医疗业务的流程来看，住院处是与病人联系最早、最直接的窗口科室，不仅承担着住院病人出、入院的结算工作，而且肩负着协调科室之间、科室与病人之间矛盾的重要职能。根据这一工作特点，在深入开展医院管理年活动中，科主任明确提出“想病人所想，急病人所急”的服务观念，大处着眼、小处着手，要求每一个岗位都要把病人的利益作为自己工作的出发点和落脚点，努力提供优质、高效的服务，维护并提升医院的良好社会形象。

住院处是进行经济收入管理的主要科室，按业务性质设置了急诊收款、入院窗口、出院窗口和医保窗口四个工作小组。科主任敏锐地意识到：在这样一个人员多、工作重的财务科室，提高思想认识是顺利开展管理年活动的基础和关键。因此，科主任通过集中学习、文件传阅和个别谈话等多种形式，把医院开展管理年活动的各种文件和通知贯彻到每一个人，使大家深刻认识到管理年活动对于解决工作中存在的问题，提高我院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，促进我院可持续健康发展具有十分重要的现实意义。

以内、外科大楼的建成使用为标志，我院进入了一个更快、更好的发展时期。从住院处的业务量来说，更多、更重的问题日益突出，2007年上半年的统计数据表明，平均每天办理95个入院，平均每个工作日办理122个出院。与此同时，从4月20日起住院电脑系统开始新、旧两套系统并行工作，不可避免地加大了工作量。可喜的是繁重的工作任务并没有使住院处滋生厌战怯站的情绪，反而极大地增强了紧迫感和责任感。在科主任的激励和带领下，进一步提高了落实医院管理年活动的自觉性、主动性和积极性，从点滴做起、从细节做起、从每一个人做起、从每一件事做起。

正是以病人为中心，住院处完善并严格执行岗位职责制，不仅杜绝了迟到早退的现象，而且做到了提前到岗和只要有病人办理业务就坚守岗位不下班；正是以病人为中心，住院处不仅杜绝了“生、冷、硬、推”的现象，而且时时站在患者的角度，处处替患者着想，接待热情、解释耐心、办事快捷；也正是以病人为中心，遇到病人手续不全或有疑问时，窗口人员都是首先通过电话进行询问、查证和协调，尽量让病人少跑路、少费时。3月份以来，由于住院病人严重超过警戒线，医院规定平诊病人需经病房签字后才办理入院，住院窗口与病房的联系就更加频繁，对不能入院的病人总是以极大的耐心、谦和的态度做好解释。

医保病人的费用结算必须从医院系统转录入医保系统，通常需要花费较长时间。为了缩短结算时间，医保窗口随时与病房护士站进行联系，第一时间掌握医保病人的出院情况，及时转录费用并上传数据，使医保病人一般当天就可以结算出院，减少了医保病人二次返院办理结算的麻烦。

从2007年起，本市开始实行新型农村合作医疗制度。针对这一新情况，科主任及时收集整理了各区、县的农村合作医疗制度，让窗口人员迅速熟悉了与此相关的政策规定，使农村病人能够得到准确详细的政策咨询。同时，出院窗口主动提醒农村病人办好报销所需的的所有资料。

我们应当看到，科主任梁启林同志本身承担的科室管理、收款复核和病人查询等工作已经让他忙碌不堪，每当有人生病请假的时候，他总是轻轻的一句“我来”。他的手机永远没有关机的时候，每当值班人员遇到无法处理的特殊情况时，无论半夜还是长假，一个电话他就匆匆赶来。

我们也应当看到，出纳岗位的张朝晖同志不管下班的时间过了多久，只要窗口还有病人办理出院，他都决不会说出下午来或明天来的话。他清楚的是自己多办一个，病人就不用等一中午甚至一天，但他不清楚的是多少次是他最后一个下班回家，他更不清楚的是多少个中午他在办公室里加班结账。

我们更应当看到，正是这一个个电话、一句句解释、一张张笑脸，积小流以成江河、积硅步以成千里，住院处用辛勤与劳累、真诚与温情，诠释了以病人为中心的涵义和价值所在。